La empresa BiblioTEL, provee software de biblioteca para varias instituciones pblicas y privadas del pas. Cuenta con un equipo lder de expertos en operaciones empresariales, tecnologa moderna y biblioteconoma. En uno de sus principales clientes, la Universidad del Sur, su bibliotecaria reporta un incidente que consiste en un error de autenticacin de todos los usuarios nuevos registrados en el ltimo mes. El agente del equipo de gestin de incidentes de BiblioTEL, que recibe el contacto de soporte, realiza algunas indicaciones a la usuaria para corregir el problema de autenticacin, al no obtener solucin deriva el caso al equipo de desarrollo de software quienes realizan una correccin en el cdigo backend y el incidente queda solucionado procediendo a cerrar el ticket de servicio. Mientras ocurre todo el proceso, un ejecutivo de soporte senior monitorea el proceso para verificar que se cumpla el flujo adecuado de servicio